Social media w służbie konsumentom i dłużnikom!

Windykacja, wierzytelność, zadłużenie – te słowa zazwyczaj niosą ze sobą negatywne skojarzenia. To tematy drażliwe i trudne, zwłaszcza, kiedy społeczeństwo wciąż odczuwa skutki kryzysu finansowego. Instytucje zajmujące się rejestrowaniem dłużników oraz tworzeniem ich płatniczych historii pojawiają się także w social media. Czy ten kanał komunikacji jest dla nich odpowiedni? Postanowiliśmy sprawdzić to na przykładzie kilku fan page’y, które poświęcone są tej tematyce.

Temat finansów i gospodarki oraz rosnącego zadłużenia jest przedmiotem wielu paneli dyskusyjnych – nie tylko politycznych, ale także społecznych. Choć tematyka nie jest łatwa i przyjemna, to coraz częściej prezentowana jest w formie memów i humorystycznych komiksów, które mają na celu odczarowanie dotychczasowych stereotypów. Potwierdzeniem takiego stanu rzeczy są także powstające na Facebooku fan page’e, traktujące o tematach związanych z finansami przeciętnego Kowalskiego. Zyskują one coraz szersze grono fanów. Profile najczęściej prowadzone są stale, przez długi czas – kilka z nich pojawiło się na Facebooku już 3 lata temu. Nie wszystkie jednak przetrwały próbę czasu i po zaledwie kilku wpisach, przestały funkcjonować.

Wśród fan page’y na Facebooku pojawiają się te związane z działalnością Krajowego Rejestru Długów oraz Rejestru Dłużników ERIF BIG S.A. Profile prowadzone są zazwyczaj w sposób profesjonalny, nakierowany na informowanie potencjalnych klientów, ale także ich pozytywne nastrajanie i zapoznawanie z niełatwym tematem jakim jest zadłużenie. Analiza prowadzonej komunikacji na fan page’ach pozwala na wyciągnięcie wniosku, iż dominującym celem jest edukowanie fanów w zakresie finansów i zawiłych przepisów prawnych z nimi związanych. Uwagę przykuwa sposób prezentowania komunikatów – interesujące grafiki oraz treści z przymrużeniem oka traktujące o poważnych zagadnieniach. Na wspomnianych fan page’ach komunikacja wygląda podobnie i dotyczy głównie porad związanych z tym, w jaki sposób oszczędzać i tym samym unikać zadłużania. W zależności od fan page’a, wpisy zamieszczane są ze zróżnicowaną częstotliwością, w wybranych godzinach, także w weekendy. Najczęściej treści wzbogacone są o korespondującej z nimi grafiki oraz linki do specjalistycznych artykułów na portalach branżowych. Posty zawierające grafiki z humorystycznymi komiksami lub memami cieszą się dużą popularnością i generują zazwyczaj największą liczbę lajków.

Profil Krajowego Rejestru Długów na Facebooku pod nazwą „Nie zalegam” zgromadził dotychczas 6979 fanów, jednak od listopada 2013 roku liczba fanów maleje, w ciągu miesiąca średnio o 20 użytkowników, a tendencja spadkowa utrzymuje się. Wpisy pojawiają się nieregularnie. Nie bez znaczenia pozostaje także fakt, iż często wpisy użytkowników pozostają bez reakcji prowadzącego fan page. Takie działania niestety zmniejszają szansę na stworzenie więzi między marką a odbiorcą. Publikowane na fan page’u treści pozbawione są podziału na te rozrywkowe i informacyjne, przez co trudno jest odnaleźć porady i wskazówki przydatne dla potencjalnych klientów. Największe zaangażowanie generują wpisy zawierające treści humorystyczne, a najmniejsze – wpisy pozbawione wizualizacji.


Na fan page’u pojawiła się także informacja o darmowej aplikacji na telefon, która uruchomiona została w 2013 roku. Pozwala ona na bezpłatne sprawdzenie, czy kontrahent znajduje się w Krajowym Rejestrze Długów. Wszelkiego rodzaju aplikacje mobilne sprzyjają pozytywnemu wizerunkowi firm, które dzięki temu mogą być w kontakcie z klientem 24 godziny przez całą dobę. Sprawdzić kontrahenta można nawet przed samym spotkaniem, co oszczędza czas przedsiębiorcom, którzy zazwyczaj nie narzekają na jego nadmiar. Profilem powiązanym Krajowym Rejestrem Długów jest “KonsuMentor”, który pojawia się na Facebooku jako osoba publiczna. Nazwa profilu sugeruje, że komunikacja będzie odbywała się poprzez postać KonsuMentora, jednak nie pojawia się on w żadnym z wpisów jako narrator, przez co jego potencjał nie zostaje wykorzystany. Fan page stanowi poradnik dla konsumentów, którzy nie zawsze odnajdują się w skomplikowanych przepisach prawnych. Pojawiające się posty dotyczą najczęściej porad związanych z sytuacjami, w których konsument może się znaleźć – kradzież dokumentów, problemy ze spłaceniem kredytu, a także sprawdzanie biur podróży przez wyjazdem na wakacje. Treści najczęściej prezentowane są wraz z grafikami oraz linkami do artykułów na stronach branżowych. Język stosowany w komunikatach jest prosty, jednak często zawiera błędy stylistyczne, a same wpisy są zbyt obszerne. Interesującym rozwiązaniem jest namawianie fanów do zadawania pytań w komentarzach, a nie poprzez wiadomości prywatne lub maile, jednak nie spotyka się to z odzewem – pod postami rzadko pojawiają się komentarze. Z poziomu fan page’a można założyć konto z Serwisie Ochrony Konsumenta oraz przejrzeć komiks z postacią Super Obrońcy Konsumentów.


Kolejnym profilem poddanym analizie jest “Żyję pozytywnie”, który wspiera serwis infoPozytywni.pl. Przekazuje on innego rodzaju content, który związany jest z promowaniem tworzenia pozytywnych historii płatniczych. Uwagę zwraca oprawa wizualna fan page’a, która spójna jest z identyfikacją wizualną serwisu internetowego infoPozytywni.pl. Komunikacja prowadzona jest przez: szczurka Oskara i konika polnego, którzy służą swoimi poradami. Szczurek jako brand heroes może wzbudzać wątpliwości, jednak nikt tak jak on nie potrafi węszyć i wyszukiwać – w tym przypadku Oskar poszukuje sposobów na oszczędzanie. Poprzez przekazywane komunikaty dowiadujemy się także o istnieniu rodzinki Pozytywnych, której losy poznajemy podczas śledzenia strony. Pojawiają się w sytuacjach codziennych, mają podobne dylematy, przez co zbliżają się do odbiorcy budząc zaufanie i sympatię. Posty często mają formę pytań do użytkowników, które zachęcają do wpisywania komentarzy z odpowiedziami. W ten sposób prowadzony jest dialog między fanami a firmą. Co jakiś czas na profilu zamieszczane są „Porady” oraz cytaty, które mają zainspirować i zmotywować fanów do przemyślanego gospodarowania domowymi budżetami. Jednym z celów, do którego dąży profil jest wypromowanie tworzenia pozytywnych historii płatników. Przypomina tym samym, że znalezienie się w rejestrze nie musi mieć negatywnego wydźwięku. Fani z różnych przedziałów wiekowych mogą znaleźć pożyteczne dla siebie informacje – od artykułów związanych ze zmianami w przepisach po praktyczne porady. Podobnie jak w przypadku profilu „Nie zalegam”, także tutaj prowadzący rzadko wchodzi w interakcje z komentującymi posty użytkownikami. W efekcie wiele wpisów pozostaje pustych – bez lajków, komentarzy oraz udostępnień, przez co potencjał profilu nie jest w pełni wykorzystywany.



Interesujący profil na Facebooku posiada także BIG.pl. Na fan page’u można znaleźć kilka dodatkowych, interesujących zakładek, będących bardzo dobrym uzupełnieniem strony. Pojawia się: ankieta – Co wiesz o długach?, która pozwala na sprawdzenie wiedzy użytkowników, ale także daje im szansę na zdobycie atrakcyjnych nagród, co również jest dodatkowym sposobem na przyciągnięcie uwagi fanów i zwiększenie ich zaangażowania. Z poziomu fan page’a można także skontaktować się z Biurem Obsługi Klienta BIG.pl, co sprawia, że fani nie muszę poszukiwać informacji w internecie lub oczekiwać na połączenie z infolinią.

Ciekawym pomysłem jest wdrożenie do komunikatów bohaterów, którzy pojawiają się w komiksie zatytułowanym „Tadeusz Zalega Radzi”. W każdej z jego części spotykamy postaci borykające się z problemami finansowymi – pracowników, którzy nie otrzymali wynagrodzenia w terminie, czy też prezesów firm, którzy nie mogą odzyskać pożyczonych pieniędzy. Kwintesencją scenek rodzajowych są porady, których udziela tytułowy Tadeusz Zalega. Warto także pamiętać, że branża finansowa jest kryzysogenna. Na tablicach pojawiają się często negatywne opinie osób, które skorzystały z usług poszczególnych instytucji. Kluczem do sukcesu jest jednak szybkie reagowanie na tego typu wpisy poprzez udzielanie szczegółowych informacji, dopytywanie, a także zachęcanie do kontaktu mailowego.

Wśród fan page’y związanych z konsumentami nie można pominąć profilu Stowarzyszenia Konsumentów Polskich – niezależnej organizacji pozarządowej, która zwraca uwagę na dobro konsumentów oraz zachęca ich do dzielenia się swoimi doświadczeniami. Treści publikowane na timeline’ie to najczęściej zapowiedzi zmian w przepisach prawnych lub komentarze zawierające linki do artykułów znajdujących się na stronach zewnętrznych. Komunikacja oparta jest na krótkich komunikatach, które często pozbawione są wizualizacji graficznej. Konsumenci nie znajdą tutaj odpowiedzi na nurtujące ich pytania, nie będą mogli uzyskać także porad – przez prowadzących stronę zostają przekierowani do kontaktu mailowego wraz z informacją, że czas oczekiwania na odpowiedź to 10 dni roboczych, co może zniechęcać. Stowarzyszenie dba jednak o publikowanie informacji, które są niezbędne dla każdego konsumenta. By dodatkowo ich uświadamiać, utworzone zostały także dwa fan page’e powiązane: Dobra Umowa oraz Dobry Regulamin. Profile pełnią funkcję skondensowanych poradników, które mają ustrzec konsumentów przed pochopnym podpisywaniem niekorzystnych umów. Coraz częściej prowadzone są działania edukujące, które zwracają uwagę na to, by przed zawarciem jakiegokolwiek porozumienia przeczytać całość dokumentacji z nim związanej. W ramach fan page’a Dobra Umowa przyznawane są także certyfikaty, które honorują firmy mogące pochwalić się działaniem prokonsumenckim w tworzeniu umów.


Social media to jeden z kanałów komunikacji, który ma na celu edukowanie społeczności w niełatwym temacie jakim jest zadłużenie. Sposób przekazywania informacji przez poszczególne fan page’e jest niezwykle ciekawy, u niektórych wręcz idealny – jednak trudno spodziewać się ogromnego zaangażowania fanów, którzy profile odwiedzają w poszukiwaniu informacji, a nie luźnych rozmów. Od samej analizy nic się nie zmieni, a możliwości do wykorzystania jest jeszcze wiele. Pojawienie się branży konsumenckiej i dłużniczej w social media to nie tylko szansa, ale także korzyści zarówno dla firm jak i dla samych konsumentów. Atutem profili jest fakt, że pełnią rolę doradców, kompendiów wiedzy z zakresu finansów i oszczędzania. Wciąż jednak zbyt wiele uwagi poświęcają na porady związane z oszczędzaniem, a zbyt mało na wskazówki związane ze zwrotem długu, możliwością obniżenia rat lub informacjami do kogo się w takiej sytuacji zwrócić. Spośród przeanalizowanych profili, jedynie “Żyję pozytywnie” i “BIG.pl” postawiły na pozytywny content, który ma ułatwić użytkownikowi życie. Pierwszy z nich pokazuje, że wpis do rejestru nie zawsze musi oznaczać zadłużenie, wręcz przeciwnie, może oznaczać terminowe zapłaty za rachunki i raty. Drugi z kolei przekazuje niezbędne informacje w formie przystępnej dla każdego użytkownika. Komiksowe ujęcie tematu sprawia, że jest on nie tylko atrakcyjny, ale także łatwy do przyswojenia. Social Media pozwalają także na zmniejszenie kosztów związanych z przekazywaniem informacji o usługach – nieporównywalnie większe koszty generują plakaty, billboardy, czy reklamy w telewizji, radiu i prasie.

Zadłużenie, historie kredytowe, windykacja nie są wdzięcznymi tematami, ale nie oznacza to, że nie można przedstawić ich w interesujący sposób. W przypadku prowadzenia fan page’a o tej tematyce publikowany content musi być przemyślany i dopasowany do odbiorców, którzy należą do różnych grup wiekowych oraz społecznych. Charakterystyka grupy docelowej, do której chcą dotrzeć prowadzący wymienione fan page’e sprawia, że stworzona strategia musi być nie tylko efektywna, ale także dobrze przemyślana, by miała przełożenie na świadomość i rozpowszechnienie usług danej marki. W chwili obecnej tylko niektóre instytucje z tej branży prowadzą spójne działania na Facebooku, co stanowi ogromną szansę dla firm, które chcą zdobyć przewagę rynkową. Dlaczego media społecznościowe to dobre miejsce dla branży związanej z długami i szeroko pojętymi finansami? Ponieważ to właśnie w przestrzeni wirtualnej poszukujemy najczęściej odpowiedzi na nurtujące nas pytania. Social media stanowią uchylone drzwi, które wystarczy tylko otworzyć, by móc wejść w interesujący świat cyfr, liczb i paragrafów związanych z zawiłym tematem finansów. Dzięki zrozumiałym komunikatom i bezpośredniemu kontaktowi z klientami, rejestry dłużników mają szansę nie tylko na zyskanie sympatii odbiorców, ale także na sukces w świadczeniu usług dla klientów.

 

Redakcja OX Press
Up Next

Powiązane Posty


Notice: Korzystanie z get_currentuserinfo uznawane jest za przestarzałe od wersji 4.5.0! Zamiast tego użyj wp_get_current_user(). in /home/oxpress/domains/oxpress.pl/public_html/wp-includes/functions.php on line 3830

There are no comments yet