Marka niczym znajomy

W erze przed – internetowej marki były tworami ezoterycznymi, czymś na wzór bóstw, które jedynie nadają ton rzeczywistości, ale nie słuchały tego co ma do powiedzenia zwykły śmiertelnik – konsument. Era mediów społecznościowych zmieniła tę sytuację o sto osiemdziesiąt stopni. Teraz każdy marketer z głową na karku stara się żebyśmy to właśnie w marce, którą się opiekuje zaczęli pokładać swoje zaufanie.

Śledząc nasze ulubione brandy na Facebooku zaczynamy się z nimi utożsamiać. Poprzez konwersacje na fanpage’ach z community managerami, w pewien sposób zaczynamy ufać tym wyobrażeniom, które zbudowali w naszych głowach na temat marki. Wszystko to za sprawą kapitału społecznego, który Robert Putman, profesor nauk politycznych na Harvardzie, definiuje jako:

„(…) kolektywną wartość wszystkich sieci społecznych i wynikającej z uczestnictwa w nich skłonności do wyświadczania sobie wzajemnych przysług.” – cytat pochodzi z książki „Era Facebooka” Clary Shih.

To pewien rodzaj waluty, jaką można obracać w ramach działalności w social media. Marka może słuchać, pomagać i doradzać swoim fanom, a poprzez to zacieśniać więzi na linii brand – konsument, jak i integrować samych użytkowników. Zżyta społeczność może sama rozwiązywać problemy zakomunikowane przez innych internautów, pomagać w identyfikacji trendsetterów i ambasadorów, a także pozwalać na łatwiejsze zbieranie insightów konsumenckich.

Jak tworzyć zasoby zaufania?

Przede wszystkim marka musi pokazywać, że ma coś do zaoferowania, że umie wynagrodzić swoich fanów za to, że poświęcają jej uwagę, a uwaga właśnie w mediach społecznościowych stanowi jedno z największych bogactw. Oferując ciekawy, inspirujący i przekazujący wartości marki content nagradza fanów za to, że postanowili ją śledzić. Oczywiście najlepiej jeśli są to treści merytoryczne, ale w tej chwili odpowiednia kreacja wizualna też może działać na brand awerness. Dobrym krokiem jest również tworzenie contentu na wyłączność mediów społecznościowych, aby wyróżnić klientów, pokazać, że są dla firmy wyjątkowi. To pierwszy krok do zbudowania zaufania.

Drugim jest transparentność działań, jeśli marka nie ukrywa informacji o swoich potknięciach, nie próbuje tuszować niepowodzeń i stara się informować swoich obserwatorów na bieżąco, zyskuje nie tylko na autentyczności. Zyskuje również „punkty zaufania” konsumentów. Marka, która jest na swój sposób ludzka, może popełniać błędy i społeczność jej to wybaczy, jeśli odpowiednio to zakomunikuje.

Chęć nawiązania dialogu i wyciąganie pomocnej dłoni ująłbym jako trzeci krok. Marka obecna w social media powinna więcej słuchać niż mówić, powinna odpowiadać na potrzeby fanów, którzy coraz chętniej dzielą się swoimi przemyśleniami, sugestiami i uwagami. Pomoc może polegać nawet na podaniu linku z tutorialem bądź recenzją produktu u znanego blogera. Ważne, że to „marka wykonała jakąś pracę”, a nie potencjalny konsument. Wszystko jednak sprowadza się do słuchania, jeśli wiemy o czym mówią sympatyzujący z naszymi produktami/usługami internauci łatwiej nam będzie się z nimi komunikować.

Budowanie społeczności

Próby zrzeszenia użytkowników wokół naszego profilu można porównać do zawierania swoistej umowy społecznej. W zamian za wciśnięcie przycisku „Lubię to”, „Follow” lub „Obserwuj” obiecujemy użytkownikowi, że nie będzie stratny, że poświęcając nam czas tylko zyska. Autorzy Zaufania 2.0, Chris Brogan i Julien Smith porównują ten proces do budowania armii, którą jednak nie powinno się dowodzić. Powinniśmy z nią współpracować, właśnie na podłożu zbudowanego wcześniej zaufania. Jeśli identyfikujemy się z armią, ona zacznie się identyfikować z nami, generałami.

Bazując na wcześniej opisanych krokach możemy również identyfikować osoby, które będą niezwykle pomocne w scementowaniu społeczności. Mowa tu o ambasadorach i adwokatach marki. Ludziach, którzy chętnie mówią o swoich preferencjach produktowych, wdają się w dyskusje w przestrzeni społecznościowej marek i posiadają znamiona wpływu społecznego na innych. Takie osoby mogą potem brać udział w specjalnych wydarzeniach organizowanych przez brand lub po prostu mogą otrzymywać pewne gratyfikacje za swoją aktywność. Zawiązując więzi z ambasadorami pośrednio marka wiąże ze sobą ich znajomych i innych członków społeczności, którzy uważają ich opinie za wiarygodne i wartościowe.

Na koniec chciałbym wspomnieć o trzech zasadach „nowego marketingu”, które sformułował David Meerman Scott („Nowe zasady marketingu i PR”), a które mają ogromny wpływ na to, czy facebookowi fani zaufają naszej marce.

  • Jesteś tym, co publikujesz.
  • Ludzie chcą autentyczności, a nie manipulacji.
  • Ludzie chcą uczestnictwa, a nie propagandy.

Pamiętając o tych trzech prostych fundamentach naszej działalności w social media, nie tylko pozyskamy wartościowe opinie, ale również zbudujemy społeczność, która sama będzie o nas rozmawiać i reklamować nasze produkty. Czemu? Bo będzie traktować nas jako zaufanego znajomego.

8 odpowiedzi do “Marka niczym znajomy”

  1. Ale jak marka jest dobra to czemu jej nie lubić?To nie żadna magia tylko zaufanie klienta.Ludzie jak widzą czysty przekaz to się nie krzywią.Lidl obiecał otworzyc wybrane przez uzytkowników sklepy w nocy,ze specjalnymi promocjami i rabatami(też wybranymi przez nich) w zamian za osiagniecie 100tys fanów.W ponad póltora miesiąca,mają już ponad,teraz otwierają wybrane sklepy na kilka godzin w nocy.Jak obiecali.I wszyscy zadowolenie.

    1. Cieszę się, że artykuł Ci się spodobał, postaramy się zapraszać Pijaru Koksa do współpracy częściej :). Poniżej znajdziesz linki do pozostałych, starszych wpisów Pijaru.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *