Kryzys w social media – jak sobie z nim radzić?

Każdy, kto śledzi działania marek w social media wie, że od czasu do czasu mają w nich miejsce mniejsze lub większe sytuacje kryzysowe. Bez względu na to, czy kryzys dotyka małej firmy czy wielkiej korporacji, dzieje się w Polsce czy też za granicą, aby skutecznie z nim walczyć, ważne jest podjęcie odpowiednich kroków i zastosowanie właściwych procedur. Niestety, nie wszystkie firmy mają takie procedury opracowane. Najczęściej nie wiedząc jak zareagować, w panice popełniają wiele błędów, które tym bardziej zaogniają złą sytuację. Aby uniknąć zbyt dużego, negatywnego rozgłosu, kryzysową sytuację najlepiej jest zdusić w zarodku. Potwierdzają to statystyki. Według Jeremiah Owyang of Altimeter Group, aż 76% kryzysowych przypadków w mediach społecznościowych można uniknąć dzięki wcześniejszemu prawidłowemu rozplanowaniu działań antykryzysowych.

Czym jest kryzys i jak go rozpoznać?

Kryzys może zostać wywołany nawet jednym negatywnym postem. Wystarczy niezadowolony użytkownik, który publicznie wyleje swoje żale, aby posypała się lawina negatywnych komentarzy, które zwiększą jego zasięg, w związku z czym kryzysowy „snow ball” będzie się powiększać i docierać coraz dalej. Oczywiście, nie każdy negatywny post jest postem kryzysowym. Patrząc na polskie realia i znając mentalność naszych rodaków, powinniśmy się przyzwyczaić do tego, że narzekanie mamy we krwi. Bezpodstawne, negatywne komentarze zdarzają się często, a większość  użytkowników jest na tyle inteligentna, że nie będzie przytakiwać każdej niepochlebnej wypowiedzi. Gorzej, kiedy publikowany post zawiera konkretne powody niezadowolenia z usług czy też błędy popełnione przez firmę lub administratora strony.

Skąd wziął się negatywny post?

Negatywne posty i komentarze, które w konsekwencji mogą przemienić się w sytuację kryzysową mogą mieć różne pochodzenie. Możemy podzielić je na te, które zostały spowodowane działaniami spoza obszaru social media, oraz te, które powstały w innym miejscu w Internecie. Pierwsze, to komentarze niezadowolonych klientów niezadowolonych z usług czy produktów danej firmy i wylewających swoje frustracje poprzez kanał, który akurat mają pod ręką. W takich sytuacjach bardzo istotny jest kontakt i współpraca z agencją administrującą stroną, w celu wspólnego odnalezienia przyczyn i ustalenia działań. Nie warto tutaj działać w pojedynkę, a ustalić jeden wspólny plan.

Inne sytuacje, w wyniku których użytkownik może rozpętać burzę mogą być związane z nieprawidłowym administrowaniem stroną, niefachowo przygotowaną aplikacją, problemami z konkursem czy też nieprzemyślanym postem. Pamiętamy wpadki takich marek jak Nikon, na stronie której pojawiło się stwierdzenie, że „Fotograf jest tak dobry jak jego sprzęt”, co spowodowało oburzenie wielu użytkowników, czy też niefortunne pytanie od Orange, które wyjątkowo aktywnie zaangażowało zarówno fanów jak i anty-fanów marki.

Oczywiście, nigdy nie uda się przewidzieć zachowań fanów, ale zanim umieścimy jakąkolwiek treść na naszej tablicy, warto przemyśleć jej następstwa. Podobnie podczas tworzenia konkursów, oraz wszelkich działań z nimi związanych. Nieścisłości w regulaminie, niejasne zasady, niedziałająca aplikacja czy też mechanizm pozwalający na oszustwo i tzw. „nabijanie głosów”,  mogą zdenerwować uczestników, którzy w konsekwencji zbojkotują naszą stronę.

Co robić?

Najistotniejsze jest stworzenie wspominanego na samym początku scenariusza antykryzysowego, najlepiej już w fazie przygotowań ogólnej strategii komunikacji. Pomimo, iż na tym etapie może wydawać się nam, że kryzys nas nie dotyczy, warto założyć, że wcześniej czy później może się nam przytrafić, a dzięki przygotowanym procedurom poradzimy sobie z nim szybciej i sprawniej. Podobnie jak w przypadku kryzysu w PR, istotne jest określenie osób odpowiedzialnych za komunikację. To, która osoba będzie wypowiadać się w sytuacji kryzysowej zależy od jego skali.

Kiedy jednak dojdzie już do tak niechcianej przez nas sytuacji,  warto przestrzegać kilku kryzysowych przykazań:

  1. Monitoruj! – monitoring to podstawa działań w kryzysie. Dzięki stałej obserwacji sytuacji na naszej stronie, wiadomość o kryzysie nie tylko nam nie umknie, ale wcześniejsza obserwacja aktywności użytkowników pomoże nam znacznie lepiej przygotować się na jego rozwiązanie. Przydatne mogą okazać się więc wszelakie narzędzia do monitorowania, dostarczające raporty na temat aktywności użytkowników oraz ich opinii na temat naszej marki. Znajomość opinii i ogólnej sytuacji pomoże nam w wygenerowaniu odpowiedniego komunikatu zwrotnego.
  2. Nie czekaj! Działaj! – szybka reakcja to jeden z najważniejszych  kroków, jakie powinniśmy podjąć w walce z kryzysem. Im szybciej podejmiemy działania, tym mniejsze szanse na to, aby  kryzys się rozwinął. Istotne jest również szybkie ustalenie jednego źródła, z konkretnym komunikatem, do którego będziemy kierować osoby zainteresowane.
  3. Nie milcz! – nie ignoruj postów, udziel odpowiedzi najszybciej jak to możliwe. W miarę rozwoju sytuacji może się pojawiać coraz więcej negatywnych komentarzy, warto je monitorować oraz co jakiś czas udzielać odpowiedzi osobom zainteresowanym. W takich sytuacjach nigdy nie powinniśmy odwracać się od klientów.
  4. Nie usuwaj publikacji! – usunięcie niewygodnej publikacji, być może jest najprostszym rozwiązaniem, jednak równocześnie jest jednym z najgorszych posunięć jakie możemy podjąć. Co sprytniejsi internauci oraz osoby zainteresowane, umieszczając publikację, mają na uwadze możliwość jej usunięcia przez administratora strony, więc na dowód zamieszczenia postu wystarczy zrobienie print screena, którego następnie mogą rozpowszechnić znacznie szerzej. Skutek: efekt Straisand, czyli sytuacja, w której pomimo prób usunięcia czy ocenzurowania danej odpowiedzi w celu uspokojenia sytuacji,  efekt wraca do nas z podwójną mocą.
  5. Słuchaj! –  wiadomo, że w sytuacjach kryzysowych działamy pod wpływem chwili, jednak mimo wszystko warto zachować spokój i nie działać impulsywnie. Starajmy się słuchać fanów,  udzielając im przemyślanych odpowiedzi. Zbyt pochopne odpowiedzi lub udzielanie szablonowych informacji nie jest dobrym pomysłem. Nie dajmy się również wyprowadzić z równowagi: słuchajmy i odpowiadajmy, nie wdając się w wojny. Przyznanie się do błędu, zostanie lepiej odebrane przez fanów niż usilne go ukrywanie. Pokażmy, że zależy nam na rozwiązaniu problemu. Fani zwrócą na to uwagę i w końcu ich emocje opadną.

Opanowanie, spokój i solidnie przygotowane komunikaty zwrotne, pozwolą nam wyjść z sytuacji kryzysowej z podniesioną głową.

Redakcja OX Press
Up Next

Powiązane Posty


Notice: Korzystanie z get_currentuserinfo uznawane jest za przestarzałe od wersji 4.5.0! Zamiast tego użyj wp_get_current_user(). in /home/oxpress/domains/oxpress.pl/public_html/wp-includes/functions.php on line 3831

There are no comments yet