Kontakt z klientem i opinia o marce

W ostatnim czasie zrobiło się głośno o marce Ocean Marketing. Stało się tak za sprawą pewnej wymiany maili, która miała miejsce między 16. a 26. grudnia. W skrócie, Paul Christoforo, założyciel firmy, otwarcie obrażając klienta przynajmniej kilkukrotnie, wymienił kilka wiadomości z niezadowolonym klientem dystrybutora akcesoriów do konsol, dla którego jego firma realizowała zadania związane z PR i obsługą klienta (ta konwersacja została również opublikowana w sieci).

Przez dłuższy czas można było odnieść wrażenie, że jest to kolejny z internetowych żartów. Wszelkie wątpliwości zostały jednak rozwiane, gdy informacja o tym zdarzeniu zaczęła pojawiać się w szerszym kontekście i kiedy została potwierdzona przez kolejne portale (sam winowajca również został zidentyfikowany).

Pracownicy każdej marki (wewnątrz każdej z branż) mogą spotkać się z klientami, którzy w jakiś sposób utrudniają komunikację czy postęp prac. Ze względu jednak na to, że każdy pracownik świadczy o wizerunku marki, nigdy nie można reagować tak jak w przytoczony powyżej sposób! Tym bardziej, że klient nie zrobił nic złego i konwersacja z jego strony była jak najbardziej odpowiednia.  Takie działanie może nie tylko bardzo źle wpłynąć na funkcjonowanie marki w świadomości potencjalnych klientów, ale i również zaważyć na przyszłości jej funkcjonowania na rynku.

 

Kilka zasad prowadzenia konwersacji z klientem

Jest to bardzo dobry powód, aby przypomnieć kilka podstawowych zasad, którymi powinniśmy się kierować podczas kontaktu z klientem.

  • Być miłym i uprzejmym, niezależnie od sytuacji

Nieuprzejmość ze strony klienta nie jest żadnym usprawiedliwieniem. Nawet jeżeli mamy nieprzyjemną sytuację, lepiej odejść od biurka (wstać na chwilę, przejść się, napić się herbaty) zdystansować się do treści wiadomości i wreszcie – odpisywać. Należy unikać wszelkich, nawet zawoalowanych złośliwości, są one niedopuszczalne.

  • Odpowiadać na pytania wyczerpująco, ale zwięźle

Klient poszukuje konkretnej informacji, więc powinniśmy mu ją w jak najlepszy sposób zapewnić. Nie należy się rozwodzić na temat powodów zaistniałej sytuacji.

  • Po zakończeniu konwersacji, zawsze zapytać czy jest coś, czego klient jeszcze potrzebuje

Jeżeli uda nam się zaspokoić ciekawość klienta, należy kulturalnie podsumować dyskusję i zapytać, czy możemy jeszcze w jakiś sposób pomóc.

  • Nie zarzucać klienta za dużą ilością e-maili

Należy trzymać się formuły pytanie – odpowiedź. Nie rozwodzimy się na kilka maili, nie uzupełniamy o rzeczy, które „wpadły nam do głowy”.  Odpowiedź powinna być przemyślana i zawierać wszystkie informacje.

  • Utrzymywać ciągłość korespondencji

Kontaktując się z klientem musimy mieć świadomość, ze nie tylko my wykonujemy wiele czynności w jednym momencie. Z pewnością nie jesteśmy jedyną osobą, z która nasz klient się kontaktuje, dlatego warto utrzymać ciągłość korespondencji. Pisanie do klienta poprzez funkcję „Odpowiedź” (lub „odpowiedź wszystkim”, jeśli odbiorców jest wielu) to podstawa poprawnej rozmowy i ogromne ułatwienie podczas dyskusji.

  • Prosić o potwierdzenie odbioru, flagować

Klient nie zawsze ma czas, aby nam odpisać na nasze pytania lub sugestie. Abyśmy wiedzieli, że otrzymał naszą wiadomość, warto poprosić o potwierdzenie odbioru. Dodatkowo warto zaznaczyć podczas wysyłania wiadomości jej ważność (np. poprzez oflagowanie) – pokaże to klientowi, że powinien na tę wiadomość zwrócić szczególną uwagę.

  • Prowadzić spójną komunikację
Jeśli z klientem kontaktuje się kilka osób niezbędne jest podtrzymanie jednolitych komunikatów czyli ustosunkowywanie się do wszelkich kwestii w taki sam sposób. Oczywiście jest to zależne od poprawnej komunikacji wewnątrz firmy – jeśli pracownicy będą potwierdzać swoje słowa, sama marka będzie w oczach klienta bardziej wiarygodna.

 

 

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *