Nowe funkcje stron na Facebooku

Do tej pory Facebook wprowadzał zmiany, które najczęściej nie cieszyły się uznaniem zwykłych użytkowników i moderatorów stron firmowych. Wystarczy przypomnieć sobie chociażby dodanie Tickera, zmiany w statystykach, kolejne modyfikacje EdgeRanku, przez które mamy coraz mniejszą kontrolę nad tym, czyje wpisy widzimy na swojej tablicy, czy też wprowadzenie Osi czasu, która była najszerzej komentowana i krytykowana. Firma z Menlo Park nie przestaje nas jednak zaskakiwać i wprowadziła 3 istotne z punktu widzenia marketingu prowadzonego w tym serwisie zmiany, które spotkały się z pozytywnym odbiorem wśród osób prowadzących kampanie.

Administratorzy z różnymi uprawnieniami

Od dzisiaj mamy możliwość przypisania różnych poziomów uprawnień poszczególnym administratorom stron, w zależności od potrzeb i wykonywanych przez nich zadań. Podział ról wygląda następująco: Menedżer, Twórca treści, Moderator, Reklamodawca i Analityk statystyk. Poszczególne uprawnienia każdego z nich przedstawia poniższa tabela:

Trzeba pamiętać, że tylko menedżerowie mogą zmieniać uprawnienia poszczególnych administratorów.

Planowanie publikacji

Do tej pory planując wpisy na późne godziny wieczorne lub w dni wolne od pracy, moderatorzy mieli dwie możliwości: albo samemu dodawać posty zakłócając sobie tym samym czas wolny, albo korzystać z zewnętrznych narzędzi, takich jak HootSuite, czy Napoleon. Wadą drugiego rozwiązania było to, że posty dodawane przez te aplikacje były odpowiednio oznaczone, a jak pokazało badanie HubSpot tego typu wpisy były „lubiane”  i klikane odpowiednio 67 i 60% rzadziej. Nowa funkcja Facebooka sprawia, że post wygląda tak, jakby był dodany ręcznie i wygląda na to, że statystyki dla takich wpisów nie powinny się różnic od tych dodawanych w czasie rzeczywistym. Trzeba jednak pamiętać, że umieszczenie treści, to tylko początek. Nikt za nas nie będzie prowadził dyskusji z fanami, animował ich i odpowiadał na nurtujące kwestie, co jest szalenie istotną kwestią – media społecznościowe polegają w końcu na dialogu.

Istotna informacja: wiadomości mogą być planowane z wyprzedzeniem aż na pół roku! (nie radzimy jednak planować wpisów, z aż takim wyprzedzeniem). Godzinę można ustalać z dokładnością do 10 minut.

Promowane posty

Wspomniane wcześniej zmiany w EdgeRanku spowodowały, że posty marek docierają średnio tylko do 16% naszych fanów. Jednym ze sposobów na lepsze dotarcie do odbiorców jest skorzystanie z wprowadzonej właśnie przez Facebooka opcji promowanych postów. Funkcja jest dostępna dla stron, które mają minimum 400 fanów i umożliwia wyróżnianie w aktualnościach użytkowników, którzy są fanami, wpisów (statusów, zdjęć, filmów wideo, pytań, czy linków), które zostały umieszczone do trzech dni wstecz. Jeśli dany użytkownik polubi lub skomentuje daną treść, wpis będzie wyświetlany również jego znajomym. Istnieje także opcja targetowania postów ze względu na lokalizację i język. Co ważne, funkcja dostępna jest z poziomu panelu administracyjnego co bardzo ułatwia sprawę moderatorom. Tak jak w przypadku Facebook Ads, również w tym przypadku sami ustalamy budżet (który można modyfikować w trakcie trwania kampanii) jaki chcemy przeznaczyć na promowane wpisy, a płacimy tylko za liczbę wyświetleń. Promocję będzie można w każdej chwili wstrzymać i ponownie wznowić ją w odpowiednim momencie (nie przekraczając terminu 3 dni od daty publikacji posta).

Zanim jednak skorzystacie z możliwości umieszczania wpisów sponsorowanych, przeczytajcie nasze wskazówki, jak sprawić, by wasze wpisy trafiały do większej liczby użytkowników – Jak być bardziej widocznym na Facebooku.

Więcej o promowanych postach:

[youtube]1f7G4bVVqO0[/youtube]

Wykorzystaj wpływowych

Brian Solis  jako jedno z najważniejszych zjawisk w nowych mediach w 2012 roku, obok m.in. grywalizacji, wskazał mierzenie wpływu użytkowników w mediach społecznościowych. Dlaczego akurat ich wpływ ma być taki ważny właśnie teraz?

Żyjemy w czasach komunikacyjnego i reklamowego szumu. Jak pokazują statystyki, każdego dnia przeciętny człowiek widzi ok. 3 000 przekazów reklamowych. W związku z tym specjaliści od marketingu poszukują nowych dróg skutecznego dotarcia do swoich klientów. Osobami, które mogą im w tym pomóc są tzw. liderzy opinii, czyli tzw. „jedynki” w modelu 1-9-90 (1% – tworzących treści, 9% – komentujących, 90% obserwujących). Czym jest ów wpływ? Mówiąc w największym skrócie: wpływ społeczny to proces, w wyniku którego dochodzi do zmiany zachowania, opinii lub uczuć człowieka wskutek tego, co robią, myślą lub czują inni ludzie”.

W mediach tradycyjnych liczba osób, która realnie oddziałuje na innych jest stosunkowo mała. Należą do nich celebryci, aktorzy, muzycy, sportowcy, dziennikarze, czy politycy. W związku z tym, że coraz więcej naszej aktywności przenosi się do sieci, na znaczeniu zyskują mniej znani, za to rozpoznawalni tylko w wybranych kręgach osoby, które wpływają na innych ze względu na swoją pozycję i wiedzę w danej dziedzinie. Dotarcie do liderów opinii w telewizji, radiu, czy wysokonakładowej prasie wymagało wysiłku, dużych kosztów, a mierzenie skuteczności działań marketingowych z ich udziałem było utrudnione. W erze Internetu wszystko dzieje się o wiele szybciej. W związku z narastającą potrzebą łatwiejszego wyłaniania najbardziej wpływowych użytkowników, powstało wiele narzędzi, które badają aktywność internautów niemal w czasie rzeczywistym. Do najbardziej znanych należą Klout, Kred i Peerindex. Jak one działają, co mierzą i jak interpretować ich wyniki? Sprawdźmy to na przykładzie najpopularniejszego z nich, Klouta.

Klout zbiera dane na temat aktywności danego użytkownika w mediach społecznościowych i ustala wynik, który ma świadczyć jak dana osoba jest wpływowa (wynik może wynosić od 1 do 100). Aplikacja indeksuje dane z takich serwisów, jak: Facebook (zarówno konto prywatne, jak i strona firmowa), Twitter, Google+, LinkedIn, Foursquare, YouTube, Instagram, Tumblr, Blogger, WordPress, Last.fm i Flickr). Oprócz tzw. Klout Score, narzędzie podpowiada także, w jakich obszarach dana osoba najskuteczniej oddziałuje na innych oraz na ile jest takich osób.

Aplikacja przyznaje punkty uwzględniając trzy główne kategorie:

  • na ile osób oddziałujemy
  • jak duży mamy na nie wpływ
  • jak bardzo te osoby są wpływowe

Dlaczego więc planując kampanię marketingową w Internecie, nie uwzględnić tych osób i wykorzystać ich zasięgu do skutecznego dotarcia, tam gdzie chcemy?

Przy wyborze osób, które mają być twoimi ambasadorami, warto odpowiedzieć sobie na kilka pytań:

1. Kto jest wpływowy w mediach społecznościowych i dlaczego?

2. Jak rozpoznać, że dana osoba ma wpływ lub możliwości wpływania na innych?

3. Jaki wpływ może mieć współpraca z blogerami dla wsparcia biznesu twojej firmy?

4. Na jaką grupę ludzi, dana osoba najbardziej oddziałuje?

5. Jak zmierzyć zaangażowanie konsumentów, do którego przyczynili się wpływowi użytkownicy?

Przykłady kampanii

Biorąc pod uwagę zaledwie ostatni miesiąc, mieliśmy aż 3 przykłady wykorzystania wpływowych użytkowników (w tym przypadku blogerów) w działaniach marketingowych dużych korporacji, jak i małej firmy.

1. Rebranding TP

Marka Orange bardzo dobrze wie, jak budować relacje z blogerami, co pokazała w połowie kwietnia, wysyłając do tych najbardziej popularnych (m.in. Art Kurasiński, Maciej Budzich, czy Segritta) paczki zawierające spersonalizowane kartki, czekoladę o smaku pomarańczy i oczywiście maskotki Serca i Rozumu. Dzięki temu wielu blogerów umieściło na swoich blogach stosowne wpisy, zawierające także zdjęcia (poniżej to umieszczone na blogu JestKultura.pl), a stosowne informacje ukazały się także w najpopularniejszych serwisach społecznościowych (Facebooku i Twitterze).

2. Koszulkowo.com

Całkiem podobną akcję przeprowadziła marka koszulkowo.com, wysyłając do blogerów koszulkę z napisem „Haters gonna hate. Bloggers gonna blog”, wraz z zabawnie napisanym listem. Przez cały dzień pojawiały się informację na Facebooku o marce i zdjęcia t-shirtów, a fan page koszulkowo.com w ciągu zaledwie jednego dnia zyskał kilkudziesięciu nowych fanów.

3. Peugeot

Jednak najgłośniejszą akcją ostatnich tygodni jest testowanie przez Kominka, Segrittę i Fashionelkę nowego modelu Peugeot 208.

[youtube]sToIgngvZXc[/youtube]

Od startu akcji ukazała się niezliczona liczba informacji i wpisów na blogach trójki głównych bohaterów, na Facebooku, w tym na fan page’u Peugeot Polska oraz w innych miejscach. Z ciekawością śledzę rozwój wydarzeń i finał tej akcji, ale jedno jest już pewne, rozgłos w Internecie marka ma już zapewniony.

Marka niczym znajomy

Zaufanie w Social Media

W erze przed – internetowej marki były tworami ezoterycznymi, czymś na wzór bóstw, które jedynie nadają ton rzeczywistości, ale nie słuchały tego co ma do powiedzenia zwykły śmiertelnik – konsument. Era mediów społecznościowych zmieniła tę sytuację o sto osiemdziesiąt stopni. Teraz każdy marketer z głową na karku stara się żebyśmy to właśnie w marce, którą się opiekuje zaczęli pokładać swoje zaufanie.

Śledząc nasze ulubione brandy na Facebooku zaczynamy się z nimi utożsamiać. Poprzez konwersacje na fanpage’ach z community managerami, w pewien sposób zaczynamy ufać tym wyobrażeniom, które zbudowali w naszych głowach na temat marki. Wszystko to za sprawą kapitału społecznego, który Robert Putman, profesor nauk politycznych na Harvardzie, definiuje jako:

„(…) kolektywną wartość wszystkich sieci społecznych i wynikającej z uczestnictwa w nich skłonności do wyświadczania sobie wzajemnych przysług.” – cytat pochodzi z książki „Era Facebooka” Clary Shih.

To pewien rodzaj waluty, jaką można obracać w ramach działalności w social media. Marka może słuchać, pomagać i doradzać swoim fanom, a poprzez to zacieśniać więzi na linii brand – konsument, jak i integrować samych użytkowników. Zżyta społeczność może sama rozwiązywać problemy zakomunikowane przez innych internautów, pomagać w identyfikacji trendsetterów i ambasadorów, a także pozwalać na łatwiejsze zbieranie insightów konsumenckich.

Jak tworzyć zasoby zaufania?

Przede wszystkim marka musi pokazywać, że ma coś do zaoferowania, że umie wynagrodzić swoich fanów za to, że poświęcają jej uwagę, a uwaga właśnie w mediach społecznościowych stanowi jedno z największych bogactw. Oferując ciekawy, inspirujący i przekazujący wartości marki content nagradza fanów za to, że postanowili ją śledzić. Oczywiście najlepiej jeśli są to treści merytoryczne, ale w tej chwili odpowiednia kreacja wizualna też może działać na brand awerness. Dobrym krokiem jest również tworzenie contentu na wyłączność mediów społecznościowych, aby wyróżnić klientów, pokazać, że są dla firmy wyjątkowi. To pierwszy krok do zbudowania zaufania.

Drugim jest transparentność działań, jeśli marka nie ukrywa informacji o swoich potknięciach, nie próbuje tuszować niepowodzeń i stara się informować swoich obserwatorów na bieżąco, zyskuje nie tylko na autentyczności. Zyskuje również „punkty zaufania” konsumentów. Marka, która jest na swój sposób ludzka, może popełniać błędy i społeczność jej to wybaczy, jeśli odpowiednio to zakomunikuje.

Chęć nawiązania dialogu i wyciąganie pomocnej dłoni ująłbym jako trzeci krok. Marka obecna w social media powinna więcej słuchać niż mówić, powinna odpowiadać na potrzeby fanów, którzy coraz chętniej dzielą się swoimi przemyśleniami, sugestiami i uwagami. Pomoc może polegać nawet na podaniu linku z tutorialem bądź recenzją produktu u znanego blogera. Ważne, że to „marka wykonała jakąś pracę”, a nie potencjalny konsument. Wszystko jednak sprowadza się do słuchania, jeśli wiemy o czym mówią sympatyzujący z naszymi produktami/usługami internauci łatwiej nam będzie się z nimi komunikować.

Budowanie społeczności

Próby zrzeszenia użytkowników wokół naszego profilu można porównać do zawierania swoistej umowy społecznej. W zamian za wciśnięcie przycisku „Lubię to”, „Follow” lub „Obserwuj” obiecujemy użytkownikowi, że nie będzie stratny, że poświęcając nam czas tylko zyska. Autorzy Zaufania 2.0, Chris Brogan i Julien Smith porównują ten proces do budowania armii, którą jednak nie powinno się dowodzić. Powinniśmy z nią współpracować, właśnie na podłożu zbudowanego wcześniej zaufania. Jeśli identyfikujemy się z armią, ona zacznie się identyfikować z nami, generałami.

Bazując na wcześniej opisanych krokach możemy również identyfikować osoby, które będą niezwykle pomocne w scementowaniu społeczności. Mowa tu o ambasadorach i adwokatach marki. Ludziach, którzy chętnie mówią o swoich preferencjach produktowych, wdają się w dyskusje w przestrzeni społecznościowej marek i posiadają znamiona wpływu społecznego na innych. Takie osoby mogą potem brać udział w specjalnych wydarzeniach organizowanych przez brand lub po prostu mogą otrzymywać pewne gratyfikacje za swoją aktywność. Zawiązując więzi z ambasadorami pośrednio marka wiąże ze sobą ich znajomych i innych członków społeczności, którzy uważają ich opinie za wiarygodne i wartościowe.

Na koniec chciałbym wspomnieć o trzech zasadach „nowego marketingu”, które sformułował David Meerman Scott („Nowe zasady marketingu i PR”), a które mają ogromny wpływ na to, czy facebookowi fani zaufają naszej marce.

  • Jesteś tym, co publikujesz.
  • Ludzie chcą autentyczności, a nie manipulacji.
  • Ludzie chcą uczestnictwa, a nie propagandy.

Pamiętając o tych trzech prostych fundamentach naszej działalności w social media, nie tylko pozyskamy wartościowe opinie, ale również zbudujemy społeczność, która sama będzie o nas rozmawiać i reklamować nasze produkty. Czemu? Bo będzie traktować nas jako zaufanego znajomego.

Blogger relations

Według zeszłorocznego raportu Komisji Europejskiej, Polska jest trzecim państwem na świecie jeśli chodzi o ilość i popularność blogów. Nic, więc dziwnego, że blogosferą zainteresował się również świat marketingu. Trzeba jednak wspomnieć, że współpraca na linii bloger – marketer/PRowiec nie zawsze układa się po myśli obu stron. Niestety zazwyczaj jest głośniej o wpadkach w kontaktach z blogerami, niż o udanych kampaniach. Zatem, warto sobie postawić pytanie: czy warto rozpoczynać współpracę z blogerami? Moim zdaniem, tak! Co przemawia za wyborem blogów jako kanału promocji?

Przede wszystkim blogerzy potrafią i mają możliwość generowania buzzu na temat produktów i usług. Ich subiektywne opinie, wynikające z transparentnej współpracy z markami są o wiele bardziej wartościowe dla konsumentów, niż to  co mogą znaleźć na stronach WWW. Wynika to z kapitału zaufania jaki blogerzy budują, dzięki czemu stają się liderami opinii, jednostkami, które oddziałują na całe społeczności skupione wokół ich profili społecznościowych i wirtualnych dzienników.

Etykieta współpracy z blogerem 

Na co należy zwracać uwagę przed zaproszeniem blogera do udziału w kampanii?

1. Jaką tematykę porusza w swoich artykułach. Produkt, który chcemy promować może nie być zbieżny z jego zainteresowaniami i tym o czym pisze.

2. Trzeba pamiętać, że bloger wyraża swoje subiektywne opinie. Nakłanianie go do pisania w zbyt pochlebnym dla marki tonie, może się spotkać z negatywnym odbiorem jego samego i jego czytelników.

3. Większość blogerów to pasjonaci, którzy na swoim blogu zarabiają mało albo wcale. Nie chcą być obciążani dodatkowymi obowiązkami związanymi z kampanią, jak chociażby monitoring wejść, klików itp. (tu prezentuję przykład kiedy marka potraktowała blogera jako podwykonawcę, a nie partnera).

4. Personalizacja. Nikt nie lubi dostawać wiadomości, które przypominają masowy mailing, blogerzy często wytykają takie praktyki. Najlepiej przed wysłaniem konkretnej oferty napisać do niego powitalny mail z zapytaniem, czy w ogóle byłby zainteresowany współpracą.

5. Warto sprawdzić, czy bloger nie stworzył wcześniej regulaminu współpracy z agencjami/firmami (pod tym linkiem można znaleźć przykładowy regulamin, który stworzył u siebie Kominek). Jeśli jednak na blogu nie ma takowego należałoby przedyskutować kwestię wynagrodzenia lub innych benefitów.

Powyższe punkty nie wyczerpują tematu, ale pokazują wyraźnie, że blogger relations powinno być traktowane w podobny sposób jak klasyczne media relations, opierające się na wzajemnym zrozumieniu, zaufaniu i personalizacji.

Chlubne przykłady relacji marka – bloger 

Jednym z najgłośniejszych przykładów działań marketingowych w blogosferze w ostatnim czasie, była kreatywna wysyłka Orange związana z rebrandingiem Telekomunikacji Polskiej. Otóż blogerzy (w tym m.in. Maciej Budzich, Artur Kurasiński, Segritta, Andrzej Tucholski i Blogosławiony) otrzymali paczki z maskotkami Serca i Rozumu, czekoladą o smaku „Intense Orange” i spersonalizowaną kartką opisującą przeprowadzkę dwóch sympatycznych brand hero. Akcja spotkała się z bardzo pozytywnym odbiorem i dużą ilością wzmianek w social media. Tutaj można przeczytać wpis z bloga jestKultura.pl na temat tej akcji.

Przykładem długoterminowej współpracy marki z blogerem jest partnerstwo technologiczne Panasonica na blogach Kominka. W ramach kooperacji Tomek Tomczyk otrzymuje różne urządzenia do testów i recenzji, ich ilość jednak zależy wyłącznie od niego, koncern dał mu wolną rękę i w ten sposób wybrał go jako swojego ambasadora. Oczywiście wszystko opiera się na subiektywnych opiniach blogera i jego ocenach. Mimo tego, że tego rodzaju współpraca nie jest tania, Panasonic nie narzucał wyłączności jeśli chodzi o działania promocyjne na blogach Tomczyka. Tutaj można przeczytać informację prasową dotyczącą startu projektu i krótki wywiad z PR manager Panasonic Poland & Baltics, Iwoną Burzyńską.

Te dwa case’y są modelowymi przykładami tego jak współpracować z blogerami w ramach działań marketingowych. Oczywiście jest również dużo przykładów wpadek, ale byłby to materiał na cały osobny artykuł. Trochę o ciekawych akcjach i tych nieudanych znajdziecie w poniższym nagraniu z panelu dyskusyjnego na Blog Forum Gdańsk 2011:

[youtube]wWU3QGXWZ3o[/youtube]

Przyszłość marketingu na blogach 

Blogi jako część mediasfery społecznościowej zaczynają być postrzegane coraz poważniej, bo i ich twórcy są z każdym rokiem bardziej profesjonalni i rzetelni. Teraz rzadziej spotykamy się ze skojarzeniami, że blog to „różowy dziennik nastolatki o jej życiu i niepowodzeniach”. Blogi traktują o wielu kategoriach, są blogi kulinarne, marketingowe, lifestyle’owe, parentingowe czy technologiczne. Ostatnio popularyzują się również video blogi, jak chociażby Rock Alone, czy Lekko Stronniczy. Ta różnorodność tematyki pozwala na dystrybucję treści do dokładnie tego targetu jaki zaplanowano.

Z kolei serwisy społecznościowe pozwalają blogerom promować swoje artykuły i zbierać liczniejsze audytorium. Warto zatem przyglądać się nie tylko blogom topowym, ale również tym mniejszym, które mogą przyciągać ciekawymi treściami tworzonymi z pasją. Nawet mała, ale aktywna społeczność skupiona wokół bloga może przynieść pożytek dla marki.

Kolejną dobrą wiadomością jest również to, że rośnie poziom świadomości w branży marketingowej na temat tego jak współpracować z blogerami. W całej Polsce odbywają się liczne szkolenia prowadzone przez samych blogerów, a warto również podkreślić, że wielu popularnych autorów blogów pracuje w agencjach PR-owych i marketingowych, gdzie edukują zarówno klientów jak i swoich kolegów.

Rok 2012 nazywany jest rokiem content marketingu, a czy jest lepsze miejsce do realizacji działań tego rodzaju niż właśnie blogi?

Markowy mikroblog

Mikroblogi to bardzo specyficzna odmiana serwisów społecznościowych. Opierają się na krótkich (maksymalnie 140 znakowych) komunikatach, które mogą zawierać linki. Na świecie prym w tej kategorii wiedzie Twitter, w Polsce zaś powstały rodzime odpowiedniki takie jak Blip, Pinger i Flaker, które jednak z każdym miesiącem tracą użytkowników, a coraz więcej osób przekonuje się do amerykańskiego „ćwierkającego” serwisu.

Z czego wynika popularność Twittera? Przede wszystkim z jego przejrzystości, na którą składa się możliwość wyszukiwania interesujących nas informacji/kategorii po tak zwanych hashtagach (#) oraz przystosowaniu do urządzeń mobilnych. W Polsce według badań GfK Polonia smartfony stanowiły w 2011 roku prawie 30% rynku, więc być może przyjmująca się moda na te urządzenia sprawi, że również Twitter stanie się popularniejszy. Inną zaletą serwisu, jest fakt, że marki mogą dzięki niemu skuteczniej „słuchać” czego chcą i o czym mówią ich konsumenci.

Marka bliżej użytkowników

Scott Stratten w swojej książce „BezMarketing” porównał rozmowy na Twitterze do występowania w serialu „Przyjaciele”. Marka może tam rozmawiać z użytkownikami „jeden do jednego”, formułując bardzo spersonalizowane komunikaty. Jednakże, jeśli rozmowa nie odbywa się w ramach Prywatnych Wiadomości, to zarówno obserwujący markę, jak i danego użytkownika mogą przyglądać się trwającej konwersacji z boku, jako osoby trzecie. To pozwala na budowanie relacji i pozytywnego wizerunku firmy.

Daje to również uczucie, że marka jest bardziej ludzka niż na przykład na Facebooku, gdzie odpowiadanie „ad personam” czasami sprawia trudności lub ginie w gąszczu innych komentarzy. W ciekawy sposób komunikację jeden do jednego wykorzystał Morton’s Steakhouse: podczas lotu, social media consultant Peter Shankman zażartował, że miło, by było, gdyby na lotnisku za dwie godziny czekał na niego ktoś z ciepłym stekiem. Ku jego zaskoczeniu na lotnisku naprawdę czekał pracownik Morton’s Steakhouse z ciepłym posiłkiem. Ten mały case przyniósł firmie całkiem sporą ilość wzmianek w różnych mediach i jednocześnie pokazał, że firma autentycznie monitoruje i „słucha” co piszą jej potencjalni klienci.

Wspólnie twórzmy siłę marki 

Coraz popularniejsze są również projekty crowdsourcingowe z użyciem Twittera. W tym roku Harley Davidson powołał do życia kampanię #StereotypicalHarley, która miała na celu zmienić dotychczasowe postrzeganie fascynatów tej marki. Użytkownicy korzystając z powyższego hashtaga mogą opisywać kim są i czemu jeżdżą Harleyami. W ten sposób kreują opowieści, które mają inspirować i współtworzyć tożsamość marki, a jednocześnie walczyć ze stereotypem „bandytów na motocyklach”.

Innym projektem, który od kilku lat jest obecny na Twitterze to MyStarbucksIdea, czyli program tworzenia usprawnień w obsłudze i lokalach Starbucks, na podstawie sugestii klientów. Serwis mikroblogowy jest świetnym kanałem do dzielenia się swoimi pomysłami na gorąco, podczas wizyty w lokalu i wielu fanów sieci kawiarni z Seattle tak właśnie czyni. Profil w tej chwili ma ponad 31 tysięcy obserwujących.

Twitter sprzedaje 

Serwis mikroblogowy może być również platformą sprzedażową. Dell stworzył specjalny profil Dell Outlet, w którym sprzedaje sprzęt, który pochodził z leasingu, bądź wyprzedaży. Ten kanał sprzedażowy nie był nigdzie promowany poza Twitterem, a tylko w 2009 roku Dell zarobił na nim ok. 3 milionów dolarów. Profil obserwuje prawie 1,6 miliona użytkowników i codziennie są dostępne nowe oferty.

Jednym z nowych pomysłów na zarabianie poprzez Twittera jest stworzone przez Stevena Frischlinga, konsultanta ds. social media, TweetAFlight. W systemie tym linie lotnicze mogą informować użytkowników o ofertach last-minute na dany lot. Po kliknięciu w specjalny link klient zostaje przeniesiony na platformę e-handlową Twittera Chirpify i za pomocą PayPala może zapłacić za bilet. W tej chwili projekt nie wszedł jeszcze w życie, ale przewoźnicy lotniczy, jak i potencjalni klienci są do niego optymistycznie nastawieni.

Coraz więcej możliwości 

Twitter powoli stara się monetyzować obecność brandów w swojej przestrzeni. Daje to markom pewne możliwości promocji, na przykład poprzez sponsorowane tweety lub stworzenie profilu z certyfikatem autentyczności. To sprawia, że użytkownicy mogą pokładać większe zaufanie do marek.

Czy jednak w Polsce ten serwis zadomowi się w takim stopniu jak, chociażby Facebook? Trudno to jednoznacznie przewidzieć, ale coraz więcej dużych korporacji stara się rozpoczynać tam rozmowy ze swoimi klientami, jak na przykład Samsung Polska lub Adobe Polska. Przy wyborze tej platformy warto pamiętać o tym co marka chce sobą reprezentować i do kogo mówić, nie wszystkie grupy konsumenckie są bowiem obecne w tym serwisie.

Branża usług pocztowych w social media

Czy w czasach coraz bardziej powszechnego dostępu do Internetu (również mobilnego) i takich usług jak e-mail, komunikatory, czy serwisy społecznościowe potrzebujemy jeszcze tradycyjnej poczty? Oczywiście nie wszystko da się wysłać przez Internet, dlatego jak najbardziej jest sens istnienia oraz promowania np. usług przesyłek paczek. Jak wiadomo social media służą między innymi budowaniu pozytywnego wizerunku marek i w związku z tym, również dla firm oferujących zwykłe przesyłki pocztowe jest miejsce na działania promocyjne w tym obszarze.

Jak się okazuje, tylko dwie firmy oferujące usługi pocztowe realizują swoje kampanie w mediach społecznościowych. Ich działania nie ograniczają się jedyni do prowadzenia fan page’a na Facebooku, ale wykraczają znacznie dalej.

InPost

Główny konkurent Poczty Polskiej, firma InPost Nowoczesna Poczta sp. z o.o. w mediach społecznościowych aktywnie działa już od paru lat. Któż nie pamięta słynnego konkursu Paczkobranie, w którym udział wzięło ponad 320 tysięcy użytkowników Facebooka (polski rekord nie pobity do dziś). Fan page Paczkomaty 24/7 polubiło wtedy ponad 180 tysięcy użytkowników i stał się on największym na polskim Facebooku (wyprzedzając m.in. House i Cropp). Sukces był tym większy, że konkurs i sam fanpage nie były promowane w innych mediach.

Obecnie InPost ma dwie oddzielne strony. Paczkomaty InPost „lubi” 205 tysięcy osób, a InPost Nowoczesna Poczta, ledwie nieco ponad 3 tysiące. Pierwsze co rzuca się w oczy na obu fan page’ach to brak pomysłu na unikalny styl komunikacji. Chociaż moderatorzy umieszczają posty często i regularnie (w przypadku tej pierwszej strony nawet w sobotę i niedzielę), to w małym stopniu dotyczą one dziedziny, z którą od razu kojarzymy tę markę (co ma znaczący wpływ na zaangażowanie fanów, z których tylko 5%, a w przypadku Paczkomaty InPost, tylko niecałe 2% było w ostatnim miesiącu aktywnymi).  Obie strony nie mają uzupełnionej Osi czasu, co przy ciekawej historii i sporej liczbie osiągnięć firmy (mimo jej młodego wieku), jest niewybaczalnym błędem. Na plus można za to zaliczyć reakcję na pytania i wątpliwości fanów (jest szybka i rzeczowa oraz sporą liczbę organizowanych konkursów (ostatnio walentynkowe „Dowody Miłości”).

Wideo

Poza Facebookiem, marka InPost jest aktywna także na YouTube, gdzie wszystkie jej filmy (m.in. prezentacje usługi, prace konkursowe użytkowników, filmy z udziałem Martyny Wojciechowskiej oraz relacje z akcji „Paczka dobrych wspomnień” i „Paczka z Podróży”) wyświetlone zostały łącznie ponad 205 tysięcy razy.

Blog

Na oficjalnym blogu firmowym InPost umieszczane są wpisy, będące rozszerzeniem aktualnie odbywających się akcji promocyjnych i konkursów (głównie na fan page’u Paczkomaty InPost na Facebooku). I chociaż blog prezentuje się atrakcyjnie wizualnie i jest dosyć funkcjonalny, to wpisy pojawiają się stosunkowo rzadko. Działania w mediach społecznościowych uzupełnione są o profil w serwisie SlideShare, w którym firma umieściła prezentacje i dokumenty (łącznie 21). Profil na Blipie porzucony został w sierpniu 2011 roku (udało uzbierać się 375 obserwujących).

Poczta Polska

O Poczcie Polskiej najwięcej mówi się na Blipie (firma jest tam aktywna od września 2009 roku i do tej pory udało jej się uzbierać 778 obserwujących), a także Facebooku i Twitterze. Największy zasięg spośród profili, które wspominały o poczcie mają media elektroniczne (Radio TOK FM, Wykop.pl, mediafun, Dziennik Internautów i Gazeta Wyborcza).

Popularne źródła wyników na temat Poczty Polskiej – Fot. Brand24

Na fan page’u Poczty Polskiej dominują wpisy z załączonymi linkami do strony internetowej www.poczta-polska.pl. Funkcjonuje zakładka powitalna, która zachęca do polubienia strony oraz zakładka Blog (która jednak nie agreguje wpisów z oficjalnego bloga firmowego) i Notatki. Spośród ponad 3,5 tysiąca fanów, aktywnych w ostatnim miesiącu było 68, co stanowi 1,92% (dane za catnapoleon.com).

Biorąc pod uwagę aktywność  marki od lutego 2011 roku, największą popularnością wśród fanów cieszą się wpisy tesktowe, bez załączników (powodują największe zaangażowanie użytkowników w postaci polubień i komentarzy pod wpisami). Natomiast najczęstszym typem wpisów Poczty Polskiej są linki i zdjęcia.

Blog

Na uwagę z pewnością zasługuje też firmowy blog poczty, na którym wpisy umieszczane są średnio co kilkanaście dni i dotyczą prostych porad, np. co zrobić, gdy w przypadku przeprowadzki do nowego mieszkania otrzymujemy korespondencję kierowaną do poprzedniego właściciela, czy co powinno zawierać pełnomocnictwo pocztowe.

Więcej odwagi!

A jak zagraniczne firmy oferujące usługi pocztowe radzą sobie w mediach społecznościowych?

Na duże brawa zasługują działania USPS (United States Postal Service), która z pomocą agencji AKQA zorganizowała świetną kampanię z użyciem rozszerzonej rzeczywistości (Augmented Reality).

Akcja polegała na uruchomieniu wirtualnego symulatora wyboru odpowiedniego pudełka do paczki, którą klienci chcieli wysłać. Należało w pierwszym kroku wydrukować obrazek z orłem (który jest elementem logo USPS), włączyć kamerę internetową i ustawić przed nią wydrukowany znaczek, dzięki czemu uzyskało się dostęp do specjalnej aplikacji. Następnym etapem było sprawdzenie, który rodzaj pudełka będzie idealnie pasował do rzeczy którą chcemy wysłać i zamówić go bezpośrednio z poziomu interfejsu aplikacji.

[youtube]WpS3LeCiCtc[/youtube]

Przeczytaj więcej o zastosowaniu Augmented Reality w marketingu

Pinterest nowym narzędziem marketingowym (E-book)

O Pintereście słyszał już chyba każdy pasjonat nowych mediów. Skąd taki boom na nowy serwis, o którym jeszcze kilkanaście tygodni temu mało kto wiedział? Czyżby znudzenie Facebookiem i Twitterem? Czy w dobie „Osi czasu”, może istnieć lepsze medium, które łączy nas ze znajomymii pozwala pokazać całemu światu swoje pasje? W tym e-booku wyjaśniamy przyczynę popularności zjawiska jakim jest Pinterest i… podpowiadamy, jak wykorzystać go do własnych celów marketingowych.

Pobierz E-book „Pinterest nowym narzędziem marketingowym” (1,4 MB)

Content Marketing, czyli treść budująca markę

Powoli obserwujemy przemiany w podejściu do marketingu w mediach społecznościowych. To już nie tylko animacja społeczności, ale również przekazywanie im wiedzy i inspiracji związanych z poszczególnymi brandami. Siły marki nie zbuduje udostępnianie kolejnego statusu z cyklu „Jutro piątek, co planujecie?”. Mimo że jest to działanie bardzo popularne, powodujące wzmożone interakcje fanów. Jaki jednak ma wpływ na to jak prezentuje się dana firma/brand? Żadnego. Są to działania pozbawione aspektu wizerunkowego.

Dlatego od jakiegoś czasu guru marketingu, niczym mantrę powtarzają sentencję: „Content is the king!”. Według badań dla emarketer.com z grudnia 2011 użycie content marketingu otwiera nowe drogi do pozyskiwania opinii użytkowników i poprawia ich zaangażowanie w konwersacje  – potwierdza to 55% ankietowanych.

Działania w social media, które opierają się na contencie nie tylko wywołują bardziej wartościowe interakcje (sugestie fanów, insighty, konstruktywna krytyka), ale również budują lojalność i zaufanie wobec marki. To wszystko zaś oddziałuje na wizerunek i w dalszej perspektywie na sprzedaż. Użytkownicy sami przyznają, że wolą, aby profile firmowe w mediach społecznościowych oferowały im artykuły merytoryczne, a nie kolejne reklamy – tak twierdzi 70% ankietowanych według badania dla Content+ (patrz infografika poniżej).

Zatem, co możemy udostępnić użytkownikom w ramach marketingu treści? Oto kilka punktów odniesienia.

Blog firmowy, to jeden z najlepszych środków tworzenia treści związanych z brandem. Wymaga jednak czasu, pasji i konkretnej wizji o czym chcielibyśmy pisać. Klienci nie będą chcieli czytać kolejnych cenników i informacji prasowych. Należy im serwować treści, które mają charakter inspirujący lub praktyczny, oczywiście pamiętając o szerzeniu ważnych wartości marki. Jest to również forma ekspozycji firm, która ma największe zaufanie u odbiorców, według badań Blogher, aż 81% użytkowników w USA ufa, że na blogach otrzymuje rzetelne informacje.

Przykładem ciekawego bloga firmowego może być blog „Who cares?”, należący do sieci odzieżowej Cropp, który został Firmowym Blogiem Roku 2011 w kategorii Blog Młody. Poszczególne artykuły nawiązują do stylu życia i zainteresowań potencjalnych klientów sieci, czyli osób w przedziale wiekowym 16 – 25 lat. W ten sposób Cropp pozycjonuje się jako marka młodzieżowa o luźnym światopoglądzie, jednocześnie nie reklamując swoich produktów wprost, ale budując relację i zaangażowanie swoich czytelników.

Zdjęcia/ilustracje. Obraz mówi więcej niż tysiąc słów, dlatego warto zainwestować w sesję fotograficzną, która mogłaby prezentować nasze produkty. Można również sięgnąć do archiwalnych zdjęć firmy, przedstawiających dawną siedzibę, pracowników itd. Facebookowy Timeline aż się prosi o uzupełnienie go takimi treściami. Innym przykładem wykorzystania „obrazów” w promocji marki jest profil na Pinterest. Tam warto wyróżnić na przykład profil HBO Polska, który jest pełen zdjęć promocyjnych z najnowszych seriali, a także ilustracji tworzonych przez fanów.

Video. Możemy je udostępniać bezpośrednio na platformie społecznościowej lub poprzez kanał YouTube. W tej formie można udostępniać spoty reklamowe przeznaczone tylko dla mediów społecznościowych, webinary (seminaria przez internet) lub tutoriale. Ta forma jest jedną z najprzystępniejszych dla użytkowników, ponieważ oferuje zarówno wizję jak i fonię. Za jej wykorzystaniem zaś przemawiają statystyki ponad 100 milionów odsłon na YouTube każdego dnia.
Przykłady? W listopadzie 2011 roku Plus GSM opublikował na swoim facebookowym profilu jedną z reklam w ekskluzywnej wersji bez lektora . Pozwoliło to na stworzenie unikalnej, nigdzie indziej niedostępnej treści.
Tesco zaś udostępniło na YouTube tak zwaną „nieemitowaną” reklamę z Heniem , który parodiował księdza Natanka. Do dnia dzisiejszego film został wyświetlony prawie 2 miliony razy, a na Facebooku pojawiło się prawie 100 tysięcy odnośników do tego klipu.

[youtube]wYywQoJHB9A[/youtube]

Kreacje. Firmy i agencje posiadające dział graficzny, mogą tworzyć grafiki powiązane z ważnymi dla firmy datami lub wydarzeniami. Równie cennym contentem będą kreacje dedykowane dla konkretnego serwisu społecznościowego.
Tu materiałem poglądowym może być Facebookowy profil Coca-Coli , na którym udostępniane są specjalne grafiki, będące jednocześnie podpowiedziami dla fanów, którzy mają odgadnąć adres do specjalnie stworzonych stron (OneBillionSmiles.com lub FallingDominoes.com). Wizualizują one ważne dla koncernu wartości i budują zaangażowanie użytkowników poprzez możliwość łatwego udostępniania treści w serwisach społecznościowych.

Pamiętajmy, że możemy (i powinniśmy) korzystać z tego, co tworzą inni użytkownicy Internetu i opatrzyć to subiektywnym dla marki komentarzem. Taką metodą tworzymy pewną wartość dodaną do materiału zastanego. Niski koszt, ale pozwalający na budowanie wizerunku i tożsamości marki, a jednocześnie unika się bombardowania fanów reklamami. Oczywiście sposobów korzystania z content marketingu jest więcej i powinny być one ściśle dopasowane do tego co marka chce komunikować.

Kontakt z klientem i opinia o marce

W ostatnim czasie zrobiło się głośno o marce Ocean Marketing. Stało się tak za sprawą pewnej wymiany maili, która miała miejsce między 16. a 26. grudnia. W skrócie, Paul Christoforo, założyciel firmy, otwarcie obrażając klienta przynajmniej kilkukrotnie, wymienił kilka wiadomości z niezadowolonym klientem dystrybutora akcesoriów do konsol, dla którego jego firma realizowała zadania związane z PR i obsługą klienta (ta konwersacja została również opublikowana w sieci).

Przez dłuższy czas można było odnieść wrażenie, że jest to kolejny z internetowych żartów. Wszelkie wątpliwości zostały jednak rozwiane, gdy informacja o tym zdarzeniu zaczęła pojawiać się w szerszym kontekście i kiedy została potwierdzona przez kolejne portale (sam winowajca również został zidentyfikowany).

Pracownicy każdej marki (wewnątrz każdej z branż) mogą spotkać się z klientami, którzy w jakiś sposób utrudniają komunikację czy postęp prac. Ze względu jednak na to, że każdy pracownik świadczy o wizerunku marki, nigdy nie można reagować tak jak w przytoczony powyżej sposób! Tym bardziej, że klient nie zrobił nic złego i konwersacja z jego strony była jak najbardziej odpowiednia.  Takie działanie może nie tylko bardzo źle wpłynąć na funkcjonowanie marki w świadomości potencjalnych klientów, ale i również zaważyć na przyszłości jej funkcjonowania na rynku.

 

Kilka zasad prowadzenia konwersacji z klientem

Jest to bardzo dobry powód, aby przypomnieć kilka podstawowych zasad, którymi powinniśmy się kierować podczas kontaktu z klientem.

  • Być miłym i uprzejmym, niezależnie od sytuacji

Nieuprzejmość ze strony klienta nie jest żadnym usprawiedliwieniem. Nawet jeżeli mamy nieprzyjemną sytuację, lepiej odejść od biurka (wstać na chwilę, przejść się, napić się herbaty) zdystansować się do treści wiadomości i wreszcie – odpisywać. Należy unikać wszelkich, nawet zawoalowanych złośliwości, są one niedopuszczalne.

  • Odpowiadać na pytania wyczerpująco, ale zwięźle

Klient poszukuje konkretnej informacji, więc powinniśmy mu ją w jak najlepszy sposób zapewnić. Nie należy się rozwodzić na temat powodów zaistniałej sytuacji.

  • Po zakończeniu konwersacji, zawsze zapytać czy jest coś, czego klient jeszcze potrzebuje

Jeżeli uda nam się zaspokoić ciekawość klienta, należy kulturalnie podsumować dyskusję i zapytać, czy możemy jeszcze w jakiś sposób pomóc.

  • Nie zarzucać klienta za dużą ilością e-maili

Należy trzymać się formuły pytanie – odpowiedź. Nie rozwodzimy się na kilka maili, nie uzupełniamy o rzeczy, które „wpadły nam do głowy”.  Odpowiedź powinna być przemyślana i zawierać wszystkie informacje.

  • Utrzymywać ciągłość korespondencji

Kontaktując się z klientem musimy mieć świadomość, ze nie tylko my wykonujemy wiele czynności w jednym momencie. Z pewnością nie jesteśmy jedyną osobą, z która nasz klient się kontaktuje, dlatego warto utrzymać ciągłość korespondencji. Pisanie do klienta poprzez funkcję „Odpowiedź” (lub „odpowiedź wszystkim”, jeśli odbiorców jest wielu) to podstawa poprawnej rozmowy i ogromne ułatwienie podczas dyskusji.

  • Prosić o potwierdzenie odbioru, flagować

Klient nie zawsze ma czas, aby nam odpisać na nasze pytania lub sugestie. Abyśmy wiedzieli, że otrzymał naszą wiadomość, warto poprosić o potwierdzenie odbioru. Dodatkowo warto zaznaczyć podczas wysyłania wiadomości jej ważność (np. poprzez oflagowanie) – pokaże to klientowi, że powinien na tę wiadomość zwrócić szczególną uwagę.

  • Prowadzić spójną komunikację
Jeśli z klientem kontaktuje się kilka osób niezbędne jest podtrzymanie jednolitych komunikatów czyli ustosunkowywanie się do wszelkich kwestii w taki sam sposób. Oczywiście jest to zależne od poprawnej komunikacji wewnątrz firmy – jeśli pracownicy będą potwierdzać swoje słowa, sama marka będzie w oczach klienta bardziej wiarygodna.