Banki Polskiej Społeczności

Działania w mediach społecznościowych stają się coraz droższą formą działań marketingowych, jednak tworzą rozległe pole do uzyskania zadowalających rezultatów, których osiągnięcie za pomocą mediów tradycyjnych byłoby nieco utrudnione. Nic dziwnego, że taka forma komunikacji zyskuje coraz większe uznanie również wśród wysoko wyspecjalizowanych podmiotów, jakimi są banki. Przy całym zachwycie mediami społecznościowymi należy jednak pamiętać, że obecność w nich niektórych branż, może być zarówno szansą na wygraną, jak i źródłem poważnego kryzysu.

Do takich branż bez wątpienia należy branża finansowa, w której zaufanie między kontrahentami, budowane na linii usługodawca-konsument, jest jednym z kluczowych aspektów pozwalających na odniesienie sukcesu. Czy zatem posiadanie profilu na Facebooku, czyli de facto tworzenie platformy pozwalającej na wyrażanie negatywnych opinii o firmie, nie jest działaniem bardziej przynoszącym szkodę, niż zysk?

Wszystko zależy od strategii obecności banku w mediach społecznościowych i sposobu jej realizacji przez odpowiedzialne za to osoby. Klienci traktują profil banku jako swoisty helpdesk i źródło informacji o ofertach, oczekując natychmiastowej odpowiedzi na zadane przez siebie pytania, przez dwadzieścia cztery godziny na dobę. To potwierdza, że jest to praca dla co najmniej kilku osób, wymagająca utworzenia zarówno standardów przyjmowania zgłoszeń, jak i ich rozwiązywania.

Oprócz platformy dialogu, która służyć może natychmiastowej reakcji na pytania i obiekcje klientów, wyzwaniem stojącym przed bankami na Facebooku jest nawiązanie odpowiedniej relacji z fanami, nici porozumienia, która oswoi nieco żelazny wizerunek tej instytucji. Czy to realne? Owszem. Pomimo bowiem stosunkowo licznych, negatywnych wypowiedzi, możliwa jest wzorowa komunikacja na bankowym profilu. Sympatię fanów oraz – co w social media najważniejsze – ich zaangażowanie, zdobyć można na przykład poprzez prowadzenie ich przez ciemne zakamarki bankowości i skomplikowaną nomenklaturę finansową. Taki rodzaj postów preferuje Eurobank, gdzie możemy odnaleźć profesjonalne porady ekspertów, wytłumaczoną w prosty sposób terminologię związaną z bankowością i luźne, niekiedy lifestylowe treści, rozładowujące ciężką (szczególnie np. w przypadku awarii systemu) atmosferę. Ciekawym zjawiskiem jest fakt, że nawet fani nie będący klientami eurobanku – co często wynika z kontekstu komentarzy i postów – traktują fan page jako pewien wyznacznik wiedzy, co pozytywnie wpływa na wizerunek instytucji i jego odbiór przez odwiedzających profil. Kojarzy się on bowiem z często poddawanym w wątpliwość w tej branży profesjonalizmem i przejrzystością.

Fanpage Volkswagen Bank direct, to prawdziwa gratka dla miłośników matematyczno-logicznych zagadek czy krzyżówek, jak i ciekawych, wartkich tekstów, które w skuteczny sposób zbliżają Bank do fanów. Przemyślana komunikacja, czy to poprzez otwarte pytania do fanów czy lotne cytaty, sprawia, że fani zatrzymują się tam na dłużej, pochylając się nad zabawnymi zagadkami, w subtelny sposób nawiązującymi do tematyki finansowo-bankowej.

Drugą, sprawnie wplecionym w życie fanpage’a elementem jest konkurs, który jako forma niemal za każdym razem cieszy się uznaniem odbiorców. W konkursie Masz marzenia? Masz Bank!” przygotowany przed Volkswagen Bank direct, uczestnicy zgłaszają krótkie opisy swoich marzeń. Następnie, poprzez mechanizm głosowania oraz decyzję Komisji Konkursowej, wyłoniony zostaje zwycięzca. Konkursy, w których dostępna jest duża liczba nagród o mniejszej wartości, przynoszą zdecydowanie lepsze rezultaty niż takie, w których przyznawana jest jedna, duża nagroda. Uczestnicy dostrzegają bowiem swoje zwiększone szanse, co sprawia że o wiele bardziej licznym gronie rywalizują o nagrodę. Podobnie jest i w tym przypadku – zwycięzca każdego z 5 etapów dostaje nagrodę główną, dodatkowo wybierani są również laureaci nagród dodatkowych, a gdyby tego było mało – zwieńczeniem konkursu jest wybór Zwycięzcy Etapów, co daje nam łącznie kilkanaście osób, mających realną szansę na uzyskanie korzyści z udziału w tej rywalizacji. Takie działanie pozytywnie rzutuje na wizerunek banku, a sprawnie prowadzona komunikacja na fanpage’u, powoduje, że użytkownicy, którzy pierwszy raz odwiedzili profil w związku z konkursem, z pewnością zostaną tam na dłużej.

 

Niekiedy banki nie decydują się na posiadanie strony na Facebooku dedykowanej całej instytucji, tworząc jedynie fanpage koncentrujący się na wyróżnionej gałęzi działalności banku, kojarzącej się jednoznacznie pozytywnie. Takim przykładem jest Santander Consumer Bank, który posiada profil Inwestuje w siebie, będący „amabasadorem” akcji wymian międzyuczelnianych Santander Universidades. Na profilu zaskakuje przede wszystkim charakter komunikacji – nawet oko nienależące do wytrawnego obserwatora branży marketingowej zauważy, że core target akcji to studenci i osoby w wieku 19-25. Luźna, bezpośrednia komunikacja, okraszona często potocznym, humorystycznym tonem zaskakuje i pozytywnie konwertuje na wizerunek banku, czyniąc go nieco cieplejszym i będącym „bliżej ludzi”. Mimo to, dla części fanów nie jest to zrozumiała formuła i zdarza się, że wyrażają na profilu swoje niezadowolenie z usług świadczonych przez bank. Taki fanpage jednak jest skutecznym filtrem fali negatywnych wypowiedzi i opinii na temat funkcjonowania samej instytucji.

Istnieją również banki, które z powodzeniem korzystają z mediów społecznościowych, choć nie posiadają własnej strony na Facebooku. Jednym z takich przykładów jest Bank Millennium, który swoją główną aktywność w Internecie opiera na kanale w serwisie YouTube. Znajdziemy tam ponad 1100 filmów, zaś sam kanał posiada prawie 2000 subskrybentów – co w polskich realiach tego medium i zważywszy na niełatwą tematykę finansową, jest sporym sukcesem. Millennium regularnie ogłasza konkursy filmowe na swoim kanale, zrzeszające dużą grupę zaangażowanych w nie osób. Ostatnim z nich była „Taksówka do marzeń”, w której uczestnicy, korzystając z różowej taksówki jeżdżącej po kilku największych miastach w Polsce, mogli nagrywać krótkie filmy o swoich marzeniach. Zwycięzca, chcący stworzyć własny Wakepark otrzymał 100.000zł, zaś w całym konkursie nagrano przeszło 500 filmów.

Tajemnicą Poliszynela jest fakt, że wszelki interakcje pomiędzy bankiem a jego klientami w mediach społecznościowych, przynoszą instytucji realny zwrot w postaci nie tylko zaufania i sympatii fanów, ale mogą też zaważyć na decyzji klientów odnośnie wyboru banku. Aktywność w social media oraz podejmowane w jej ramach działania przynoszą niemal wyłącznie korzyści, a margines strat, jakie bank może ponieść w związku z taką działalnością, jest niewielki. Potencjalne kryzysy łatwo też przekuć w sukces – co jest szansą na dobitne pokazanie z jaką łatwością marka potrafi rozwiązać problemy i elastycznie dostosować się do panujących realiów. A że social media są obecnie jednym z głównych motorów rzeczywistości marketingowej, banki radzą sobie w tej przestrzeni doskonale i nic nie wskazuje na to, by miałoby się to zmienić.

Redakcja OX Press
Up Next

Powiązane Posty


Notice: Korzystanie z get_currentuserinfo uznawane jest za przestarzałe od wersji 4.5.0! Zamiast tego użyj wp_get_current_user(). in /home/oxpress/domains/oxpress.pl/public_html/wp-includes/functions.php on line 3830

One comment


    Notice: Korzystanie z get_currentuserinfo uznawane jest za przestarzałe od wersji 4.5.0! Zamiast tego użyj wp_get_current_user(). in /home/oxpress/domains/oxpress.pl/public_html/wp-includes/functions.php on line 3830

  • Notice: Trying to get property of non-object in /home/oxpress/domains/oxpress.pl/public_html/wp-content/plugins/commentator/commentator.php on line 1067
    Rzeczywiście, Banki w Social Media to niełatwy temat, głownie ze względu na ich hejtogenność...